质量保障制度的实施计划准则：为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。 

一、目的

满足顾客的需求，让消费者满意。

二、质量品保部的内容及人员的培训及计划

1、质量品保部门职责： A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见； B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈； C）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求； D）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新； E）向相关部门反馈客户意见及建议； F）受理产品退货、换货；H）开展客户满意度、忠诚度调查  第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，以不断提升公司形象和品牌知名度。

2、服务实施 A）质量品保部门应积极开展产品售后服务工作。对重点用户走访每年致少一次，认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。 B）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。 C）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。 D）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写《售后服务记录》经用户签署意见后带回，返回后5日内交售后服务部门存档备查。

3、质量品保部服务人员的职责：A) 指导用户安装，向用户介绍本厂产品使用和维护知识； B) 收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉； C) 履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。加强服务人员的培训工作，包括专业技能知识、服务态度、服务用语、服务规范等各方面的培训。良好的培训能使售后服务从业人员具有专业的产品知识、积极的服务态度和认真敬业的服务精神，才能在工作中给顾客提供愈来愈好的服务质量，赢得顾客的满意。

4、客户投诉处理管理：A）客户投诉原因分为： 1）质量异常导致的客户投诉； 2）非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成)； 3）其它原因导致的投诉。B）处理流程：1）确认投诉问题 接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、现象)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。 2）、分析、核实问题 根据不同分类，拟定处理方式，会同相关部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，认真向客户解释，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。 3）协商处理办法 情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。 4）、处理及落实处理方案 及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品保中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。

5、售后服务工作原则 1、售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待；2、接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。 3、确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。 4、监督投诉问题的落实，5、遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。

三、加强团队精神的培养

个人的力量是弱小的，每个售后服务人员对外都代表了品牌和公司的形象，售后服务各部门之间，只有做到经常沟通，互相协调，才能把售后服务工作做到更好，才能让服务做到让顾客更满意。比如大家经常开会讨论各自在售后服务中遇到的问题，技术难点的探讨，一起讨论如何提高工作效率，如何更好地处理顾客的抱怨等等。

四、做好与顾客的沟通工作

一切从顾客利益出发，做好与顾客的积极沟通，并帮助解决实际问题，以赢得了顾客的好感和满意。

五、提供超出客户预期或者超值的服务

在售后服务工作中，经常提供超出顾客预期或超值的服务，是赢得顾客满意的最好的途径。

六、技术服务网络设置状况

本部辐射华东，另在华北、华中、华南、西北、东北、西南设有7个网点，未来1-2年争取设置10-15个网点。

七、售后服务应急能力

1.响应时间24小时内

2.本部统一安排，网点辐射